光标还在闪。
刘好仃没动鼠标，而是把椅子往后推了半尺，腾出空间让林晓彤和小李看清屏幕上的标题：《预防性服务接口测试方案——第一阶段》。他端起桌角那杯凉透的茶，喝了一口，说：“今天不讲情怀，咱们算三笔账。”
林晓彤刚坐下，笔都还没掏出来，就问：“哪三笔？”
“一笔看市场有多大，一笔看技术能不能撑住，第三笔，看咱们手里这点人、这点时间，够不够干这票。”
小李翘着二郎腿，手指在膝盖上敲节奏：“我先说啊，我觉得我们现在已经是‘修得比坏快’了，再往前探，客户万一嫌烦，投诉咱们骚扰怎么办？”
“那咱们就先不打电话，”刘好仃打开后台数据面板，“先算算有多少人其实早就想让人上门，只是没开口。”
他调出一张统计图。过去一年，四成客户在正式报修前，设备已经出现过可查的异常波动，但系统没报警，人也没察觉。更关键的是，这些人里，有67%在故障前三天内频繁查阅过使用手册。
“不是他们不想维护，是没人告诉他们该维护了。”刘好仃点了点屏幕，“就像发烧，体温计没到三十八度五，你就不吃药？可难受是从三十七度二开始的。”
林晓彤翻着自己带过来的记录本：“我这边也查了，客服系统里‘知识库访问’这个字段，一直没被当回事。但现在回头筛，发现有三百多个客户，访问次数超过五次，集中在密封盖、传感器支架这几个部件。”
“这就不是偶然了。”刘好仃把数据拖进评估表，“市场容量这一项，我打八点五。四成客户在忍，说明需求压着没释放。咱们不是创造需求，是接住它。”
小李皱眉：“可系统能实时抓这些行为吗？ApI接口能不能扛住？”
“你来验。”刘好仃把操作权限切给他。
小李接过去试了试，用模拟数据触发一次“手册访问+设备波动”双信号，三秒后，预警提示出现在测试看板上。他又连续跑了十组，延迟最高1.8秒，最低0.9秒。
“接口通了，”他抬头，“只要加个触发规则，就能自动推提醒。技术上没卡脖子的地方。”
“那这一项，”刘好仃在表格里填上“7”，“算中上。改不动大架构，但小修小补够用了。”
林晓彤问：“那人力呢？现在运维组排得满满当当，再加预警任务，谁去跑？”
刘好仃从抽屉里拿出排班表，又调出最近一个月的工单分布：“我算了，如果只对top 5%的高风险客户启动预检，日均多出三单。咱们现在每天平均空余工时是四点六小时，拆成碎片也能塞进去。”
“关键是别让师傅们觉得这是额外负担。”林晓彤提醒。
“那就换个说法。”刘好仃写下来：“不是‘新增任务’，是‘提前拦截故障’。本来要跑一趟大修的，现在提前去，换个密封圈就完事，省时省力。”
小李点头：“有道理。修一台坏机要两小时，预检一次四十分钟，省下的时间还能接下一单。”
“资源匹配度，”刘好仃打了6.5，“不算轻松，但扛得住。真要铺开，再优化下工具包分层，效率还能提。”
三人围着表格看了一会儿。三大维度都填满了，加权算出综合分：7.3。
“过七了。”林晓彤轻声说。
“说明不是拍脑袋。”刘好仃合上笔记本，“是数据推着我们往前走。”
小李忽然问：“可别的厂有没有搞过类似的？咱们是不是第一个吃螃蟹的？”
会议室安静了一瞬。
刘好仃没答，而是插上U盘，打开一个命名为“五年客户原话实录”的文档。里面密密麻麻记着每次维修后客户的随口一说：“早知道你们能看出来，我就早点叫你们了”“上次响两声我没当回事，结果停了六小时”“你们要是能提醒我一下多好”。
他翻到一条标注时间为2019年3月12日的记录：“客户张工，设备刚过保，说‘你们厂要是能出个年检服务，我年年续’。”
“这不是现在才有的想法。”他说，“是五年里，二十多个人都提过。”
林晓彤立刻调出市场部给的访谈摘要。在近三年的客户反馈中，“远程诊断”“主动预警”“定期健康检查”这些词的出现频率年均增长65%，尤其在华南几家大客户里，几乎成了标配期待。
“不是我们想超前，”她看着数据，“是客户早就等着了。”
“那咱们就不算闭门造车。”小李松了口气，“是踩在客户脚印上走路。”
刘好仃把评估结论写进文档最后一段：“预防性服务接口具备高潜力，建议立项开发。”
他没点保存，而是抬头问：“还有谁觉得这是‘过度服务’？”
没人说话。
林晓彤看着屏幕上的评分表，忽然笑了一下：“你说，咱们现在做的，是不是有点像小区物业？”
“怎么说？”
“就是那种，你不打电话，他也知道你家水管该换了的物业。”
小李接话：“对，就是‘你还没开口，我就懂了’。”
刘好仃也笑了：“那咱们的目标，就是当全深圳最懂机器的‘物业大叔’。”
正说着，中控屏弹出一条新提示：N-04样件应力波动持续上升，AI相似度达78.1%，红色预警未解除。
小李瞥了一眼：“又要派单？”
“不。”刘好仃滑动鼠标，把预警记录归入“长期观察”文件夹，“这次不急着动，先让数据再跑一圈。”
林晓彤翻开笔记本，写下一行字：“建议建立客户风险分级模型，结合行为数据动态调整响应优先级。”
小李伸了个懒腰：“等真做起来，客服那边得重新培训话术吧？不能一开口就说‘我们发现您最近老查手册’，听着像偷看人家隐私。”
“那就说‘系统提示您可能需要一次免费检测’。”林晓彤提议，“重点是‘免费’和‘可能’，给客户留退路。”
“还得加一句，”刘好仃补充，“‘不去也没关系，我们就是怕您麻烦’。”
小李笑出声：“这话太软了，不像咱们厂的风格。”
“风格可以变。”刘好仃关掉几页无关窗口，只留下评估表，“人会老，机器会旧，但服务不能僵。咱们现在不是修玻璃的，是守生产线的。”
林晓彤把数据存进共享文件夹，顺手把标题从“测试方案”改成“潜力评估报告”。
刘好仃看着那个“改名”动作，点了点头。
小李正要说话，手机震了一下。他低头一看，是运维群的消息：老王那边设备日均启动次数又多了两轮，系统自动标为“轻度异常”。
他抬头：“要提醒吗？”
刘好仃还没回答，林晓彤已经点开客服系统，准备录入一条新的预检建议。
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