茶凉了，刘好仃把保温杯搁在窗台上，转身把公告栏那张红纸往里按了按。风还在扯边角，但字迹稳住了。
他没多看，径直走向维修调度室。小李正盯着电脑，手指在键盘上敲得飞快，老周蹲在打印机旁，一张张翻刚吐出来的工单。
“标兵提名的事，传开了？”刘好仃问。
“车间一半人都去看了。”小李抬头，“老张说，他修了八年热水器，从没听说修漏水还能评先进的。”
老周哼了一声：“他还说，咱这是搞‘温情表演’，客户又不是来听唠嗑的。”
刘好仃笑了笑，从兜里掏出手机，点开陈师傅的维修记录：“他提了三次电费，两次说老婆身体不好。咱们回的每一句‘省三毛’，都是他自个儿先说出来的。”
他把手机递过去：“不是我们多会说话，是我们没忘。”
小李盯着屏幕，忽然问：“可这法子，能用到别的组吗？咱们这语音优化、生活备注，是不是就适合灶具这一摊？”
老周也抬头：“热水器组那边，连语音提示都没有，记‘爱喝豆浆’‘孙子怕黑’，有啥用？”
“有用。”刘好仃拿起笔，在墙上白板空白处撕下一张纸，边写边说，“客户说一句，我们记一笔，下次服务提一嘴——这叫‘情感响应链’。链条不在机器，在人。”
他画了三条线：
第一，客户原话 → 服务回应；
第二，回应 → 主动关联；
第三，关联 → 信任积累。
“这不是温情表演。”他敲了敲纸，“是把人话，变成服务的一部分。谁都能接，谁都能用。”
小李眼睛亮了：“那……要不要把‘三优先’推到别的产线？”
“已经晚了。”刘好仃把纸贴上白板，“今天就开个短会，把热水器组拉进来，先试点。”
老周皱眉：“老张那脾气，你又不是不知道。他说‘我们修的是管子，不是人心’。”
“那就让他听听，什么叫‘人心修好了，管子也顺了’。”刘好仃拎起包，“走，现在就去。”
热水器组值班室，老张正蹲着拧扳手，听见脚步抬头：“哟，刘师傅，太阳从西边出来了？”
“来看看你们怎么对付漏水的。”刘好仃把包放下，“顺便，借你最近一单投诉记录。”
老张一愣：“哪一单？”
“就是那个说‘修完没人交代，跟机器人打交道’的。”
小李赶紧调出工单，递给刘好仃。屏幕上，客户备注写着：“修完就走，连灯都没调，孩子半夜吓得不敢上厕所。”
刘好仃看完，转头对小李说：“你现在打个回访电话，就按咱们灶具组的路子，加一句：‘您上次说孩子怕黑，我们调了指示灯亮度，现在不闪了，您看还行不？’”
小李一愣：“可这单是他们修的，我打合适吗？”
“打。”刘好仃点头，“就当是模拟。”
电话接通，小李照着说。那头沉默两秒，然后笑了：“哎哟，你还记得这事儿？那灯闪得跟鬼打灯似的，现在真不闪了，孩子敢自己上厕所了。”
挂了电话，屋里静了几秒。
老张盯着电话机，半晌才说：“这……还真不一样。”
“不是不一样。”刘好仃拿起笔，“是人话，本来就不该断。”
老张搓了搓手：“可我们这台账，哪记得这些？工单上就写‘漏水’‘换阀’，哪有空记‘孩子怕黑’？”
“那就改。”刘好仃掏出本子，“不记‘孩子怕黑’，记‘客户提及孩子夜间活动受灯光干扰’——太长，也不像人话。”
他撕下一张纸，写下三条：
一、只记客户原话，不加工；
二、只用于服务提醒，不外传；
三、变更信息，必须客户确认。
“不搞档案，搞备注。”他说，“谁接电话，谁顺口记一句。不强迫，但得留心。”
老张看着那三条，慢慢点头：“那……要不先试几家？”
“就现在。”刘好仃拍板，“挑最近三个月的老客户，十户左右，建个试点台账。”
小李立刻打开Excel，老张翻出工单，两人一栏栏过。
“王姨，孙子上二年级，怕黑。”
“李叔，阳台养绿萝，怕漏水泡了地板。”
“赵姐，早上六点起床做早餐，热水器得快。”
一条条记下来，老张越记越顺：“这赵姐，上次修完我就该问，她急着用，咱们能不能调快点加热。”
“现在知道也不晚。”刘好仃看着屏幕，“明天谁接她电话，开头就来一句：‘赵姐，今早热水够快不？咱们给您优先调了加热档。’”
老张笑了：“她准得说‘哎哟，你们记着呢’。”
“对。”刘好仃点头，“人不怕你记他，怕你忘了他。”
中午前，台账整出十二户。小李打印出来，刘好仃亲自贴在热水器组值班台墙上。
“明天开始，谁接这几家，先看一眼。”他说，“不为别的，就为了让话，能说到点上。”
老周在旁边看着，忽然问：“可系统没法自动标‘老客户’，每次都得翻历史工单，太费劲。”
“费劲也得干。”刘好仃说，“人先跑通，机器才能跟上。现在不记，以后升级了也没数据喂。”
老张点头：“那我让组里小刘，每天上班先看这一页。”
“行。”刘好仃拿起笔，在白板空白处画出一张图，标了三个框：
**客户语言库**——收集原声反馈，优化服务话术；
**优先响应机制**——老客户来电，骨干直通；
**情感响应链**——生活信息嵌入服务提醒。
“不抄作业。”他写完，退后一步，“学解题思路。”
下午，刘好仃回灶具组，发现墙上多了张便签，是小李写的：“热水器组老张问，能不能把‘孙子怕黑’同步到工单系统？”
他没回话，只在便签旁边画了个勾。
傍晚收工前，他站在白板前，看着那张“服务经验迁移图”，伸手把“情感响应链”那一块，用红笔圈了圈。
小李走过来：“真能推下去？”
“已经推了。”刘好仃说，“老张今天下午打了三个回访，都加了备注。”
“那……下一步呢？”
刘好仃没答，转身从柜子里拿出一叠空白台账本，放在桌上。
“先让每个组，都有自己的‘人情小数据’。”他说，“不急着上系统，先让人动起来。”
小李看着那叠本子，忽然问：“要是别的组问，为啥要干这些？考核又不加分。”
刘好仃拿起一本，翻开第一页，写下第一行：
客户王姨，孙子怕黑，热水器指示灯已调暗。
他合上本子，递过去：“你就说，因为有人记得，孩子半夜不敢上厕所。”
小李接过本子，手指在封面上停了几秒。
刘好仃转身拧开保温杯，喝了一口。
水还是凉的。
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