刘好仃的指尖在键盘上停了一下，屏幕上的订单分析界面还亮着，光标停在“追加订单”那一栏。他没急着点保存，而是把小李刚发来的日清简报又拉上来看了一遍。
宏达厂那条记录被标了黄底，客户原话清清楚楚写着：“你们上次改的报警逻辑，确实比深玻科演示的稳。”
他盯着这句话看了三秒，嘴角往上提了半寸，没笑出声，但眼角的纹路松了下来。他把这行字单独截了图，拖进晨会用的ppt里，顺手在旁边加了一句批注：“让客户自己说出对比，比我们说一百句都管用。”
墙上的钟刚过八点，小李抱着笔记本第一个进来，坐下时顺手把保温杯放在桌角。王工跟在后面，手里捏着打印出来的回访记录，边走边翻页。陈工来得最晚，平板一放，直接开口：“监测系统昨天抓到深玻科在行业群里发了新话术，说‘功能对标，价格更优’。”
“对标谁？”小李抬头问。
“你说呢？”王工把打印纸往桌上一拍，“他们连‘夜间断网自动切换’这种细节都抄了，还好意思叫对标。”
会议室里一下子热闹起来。有人说是无耻，有人觉得该发声明，还有人提议干脆降价反制。刘好仃没接话，等声音慢慢低下来，才拿起笔在白板上写下三个字：**客户说了什么**。
屋里安静了。
“昨天回访的十七个客户里，有五个提到深玻科联系过他们。”他转过身，“但只有两个是我们主动问出来的。其他三个，是客户自己说的。”
王工皱眉：“那三个我们根本不知道被接触过，等客户提了才反应过来，已经晚了一步。”
“所以从今天起，所有回访必须加问一句：‘最近有没有其他厂家找过您？’”刘好仃语气平稳，“不是试探，是帮客户理清选择。”
小李举手：“要不要换个说法？直接问，怕客户觉得我们太紧张。”
“那就说：‘市面上方案不少，我们想帮您一起看看哪个更合适。’”刘好仃说完，看向王工，“你昨天那个客户，后来怎么说的？”
王工翻了下记录：“我按您说的问了，他愣了一下，说‘你们怎么知道的？’我说我们不盯着谁，只是服务要跟得上变化。他沉默了几秒，然后承认深玻科前天晚上打了电话，说能降百分之十五。”
“然后呢？”
“他说，‘你们一直改东西，他们光说不练，我信谁？’”王工笑了笑，“最后他还补了一句：‘你们这服务，跟养孩子似的，天天操心。’”
会议室里爆发出一阵笑。
刘好仃也笑了，拿起红笔在白板上画了个圈：“这就是我们的优势——他们卖的是功能，我们做的是关系。功能能抄，但谁天天盯着客户用得好不好，抄不了。”
小李赶紧记下这句话，小声嘀咕：“这话能当标语贴墙上。”
“贴什么墙，记心里就行。”刘好仃收了笑，翻开自己的本子，“现在看数据。过去七天，问题响应闭环率从四成一升到六成八。什么意思？就是客户提了问题，我们不仅改了，还让他知道了我们改了。”
他打开投影，屏幕上出现两张折线图。一条是闭环率，稳步上扬；另一条是新增订单量，走势几乎同步。
“差三天。”他说，“服务做到位，订单慢三天回来。这不是巧合，是链路通了。”
陈工点头：“我们昨天也核对了，深玻科新增的两个‘客户案例’，设备图跟我们半年前的宣传册几乎一样，连角度都没变。而且那两家厂，都没签合同。”
“所以是虚标。”刘好仃在本子上划掉那两个名字，“但他们敢这么干，说明心里没底，只能靠话术撑场面。”
王工忽然问：“那我们要不要也发个声明？澄清一下？”
“不急。”刘好仃摇头，“客户不关心谁抄谁，只关心谁解决问题。我们把改进一条条告诉他，比发声明有用。”
小李举手：“我昨晚把‘信任档案’的推送模板改了，现在能自动发一条‘您提的，我们做了’的消息。语气像聊天，不群发，带客户名字。”
“发给谁了？”
“第一批十个老客户，今天早上六点推的。”
刘好仃看了眼手机，微信群里已经有回音。宏达厂的负责人回了个大拇指表情，还写了一句：“你们这改法，比我自己想的还细。”
他把手机转过去给大家看，会议室里的气氛又轻快了几分。
“接下来，重点盯三类客户。”刘好仃站起身，在白板上写下三条线，“一是最近被深玻科接触过的；二是提过问题但没回访确认的；三是原本意向强、突然没动静的。”
王工问：“要不要主动打电话？”
“要。”刘好仃点头，“但不是推销，是关心。就说：‘之前您提的那个问题，最近有没有再出现？’让客户觉得，我们一直记着。”
陈工补充：“监测组今天起加一栏‘接触预警’，谁被联系了，第一时间标记，优先安排回访。”
“对。”刘好仃在本子上记下，“所有反馈，必须答三问：客户说了什么，我们做了什么，下一步要改什么。不看字数，不看格式，只看有没有闭环。”
会议快结束时，小李突然说：“今天早上有个新客户咨询，问完功能，主动提了一句：‘听说深玻科出了个类似产品，你们怎么看？’”
大家抬头。
“你怎么回的？”刘好仃问。
“我说：‘他们确实参考了我们的设计，但我们一直在改，您看到的，都是客户提过的问题。’然后我发了三条改进记录，都是带时间戳的。”小李顿了顿，“他回了一句：‘你们这服务，有点实在过头了。’”
刘好仃笑了：“这句，记进案例库。”
散会后，王工和陈工先走了。小李留下来改模板，刘好仃坐在会议桌边，把今天的记录一条条往电脑里输。他打开订单系统，把最近三天的追加订单名单导出来，标上颜色。
宏达厂的名字在最上面，备注写着：“因报警系统优化及定期反馈，主动追加两套备用模块。”
他盯着这个名字看了一会儿，伸手拿起桌上的茶杯，里面的茶早就凉了。他喝了一口，不烫，也不涩，就是普通的茶味。
他打开便签本，在最新一页写下：“周三前，逐个打通。”
笔尖顿了顿，又补了一句：“让每个客户都知道，他们说的，我们真的听了。”
他合上本子，目光落在电脑屏幕上。光标还在“追加订单”那一栏闪着，像在等下一个名字跳进来。
他伸手，点了刷新。
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