晨会惊雷
“客服部上周客诉率飙升 30%，奥奥，你给个说法。”
会议室里，运营总监张磊把报表摔在桌上，咖啡渍顺着纸缝晕开，像道难看的伤疤。奥奥刚咬了口的包子还卡在喉咙，她猛灌了口矿泉水，喉结滚动两下，指尖已经攥紧了笔记本。
“张总，我查过数据，主要问题集中在新款衣柜的安装误差上。” 她把平板推过去，屏幕上红圈标注的故障点格外刺眼，“安装队反馈是板材孔位偏移，生产部那边……”
“别跟我扯生产部！” 张磊打断她的话，指节敲着桌子，“客户找的是德德家居，不是生产车间！你是客服主管，就得把问题兜住！”
会议室里鸦雀无声，几个主管低着头假装记笔记。奥奥瞥见销售主管李曼嘴角的笑，心里窜起一股火 —— 上周李曼为了冲业绩，强行承诺客户 “三天到货安装”，可生产部根本赶不上进度，最后烂摊子全甩给了客服。
“我已经安排客服专员一对一跟进投诉客户，” 奥奥压着脾气，声音稳了稳，“另外，我想今天下午和生产部、销售部开个协调会，把交货周期和安装标准重新明确一下，避免以后再出现类似问题。”
张磊翻了个白眼，拿起桌上的文件：“开会？有这时间不如多管管你手下的人，别让客户天天打投诉电话！散会！”
奥奥看着张磊的背影，指甲几乎要把笔记本的纸戳破。她知道在德德，光说没用，得拿出实际行动来。
朋友的烦恼
晚上七点，奥奥拖着疲惫的身体走进 “老地方” 烧烤店，林宇已经点好了她爱吃的烤筋和冷面。
“又被骂了？” 林宇看着奥奥没精打采的样子，递过去一瓶冰啤酒。
奥奥拉开拉环，咕咚灌了一大口，苦笑着摇头：“还能怎样？客诉率上去了，锅全扣我头上。对了，你家工厂的事怎么样了？”
林宇的脸一下子沉了下来，戳着碗里的冷面：“我爸又催我回去了，说他年纪大了，撑不动了。可你说，一个做实木家具的传统工厂，现在原材料涨价，人工成本也高，利润越来越薄，我回去能干什么？”
奥奥夹了串烤筋塞进嘴里，含糊不清地说：“传统产业怎么了？我觉得只要找对路子，一样能做起来。”
“找路子？谈何容易。” 林宇叹了口气，“我同学要么做互联网，要么搞金融，谁愿意扎进家具厂这种又脏又累的行业？我爸总说我眼高手低，可我是真觉得传统产业没前途。”
就在这时，邻桌一个穿着黑色夹克的男人突然开口：“小伙子，话可不能这么说。”
奥奥和林宇同时抬头，男人约莫四十岁，脸上带着点沧桑，眼神却很亮。他端着酒杯走过来，笑着说：“我叫老周，开了家做定制家具的小厂。刚才听你们聊天，忍不住插句嘴。”
林宇愣了愣，还是礼貌地站起来：“周哥好。”
“我以前也觉得传统产业没前途，” 老周喝了口酒，慢悠悠地说，“十年前，我那厂子差点倒闭，后来我开始琢磨，能不能把传统实木家具和现在流行的智能元素结合起来？比如在衣柜里装智能感应灯，在书桌里装无线充电模块。你猜怎么着？现在我们厂的定制家具供不应求。”
林宇眼睛亮了亮：“您是说，把传统和创新结合起来？”
“对喽！” 老周拍了下桌子，“最有趣的事，就是把传统变成非传统的过程。你觉得传统产业没前途，是因为你只看到了它老的一面，没看到它可以创新的地方。”
奥奥心里一动，老周的话像一道光，突然照亮了她今天遇到的难题 —— 客服部的问题，不也是因为固守着老一套的工作模式，没有及时和其他部门联动才导致的吗？
协调会的冲突
第二天下午两点，奥奥提前半小时到了会议室，把整理好的客诉数据和解决方案打印出来，分发给每个座位。
两点半，生产部主管王强和销售部主管李曼才慢悠悠地走进来。王强挺着肚子，往椅子上一坐，拿起桌上的文件扫了两眼，就扔在了一边：“奥奥，你这数据准吗？我们生产部都是按标准生产的，怎么会出现孔位偏移的问题？”
李曼也跟着附和：“就是，客户投诉说不定是你们客服没沟通好，跟我们销售部有什么关系？我们也是按公司规定卖货的。”
奥奥看着两人一副事不关己的样子，心里的火又上来了。她把平板放在桌子中间，点开一段视频：“这是昨天安装师傅拍的安装现场视频，你们看，这个衣柜的侧板孔位确实偏移了两毫米，导致柜门装不上。另外，” 她又点开一份销售记录，“李主管，你看这份订单，客户要求十天后安装，可你给客户承诺的是三天，生产部根本赶不上这个进度，最后客户没按时拿到货，能不投诉吗？”
李曼的脸一下子红了，强词夺理道：“我那不是为了冲业绩吗？公司每个月都有销售指标，我不催着点，怎么完成任务？”
“可你也不能不顾生产部的实际情况啊！” 奥奥提高了声音，“客户因为没按时安装投诉，最后还是客服部来擦屁股。我们每天要接几十个投诉电话，客服专员都快扛不住了！”
王强在一旁哼了一声：“我们生产部也不容易，原材料涨价，工人又不好招，能按时交货就不错了。你们客服部多担待点，不就行了？”
“多担待点？” 奥奥觉得又好气又好笑，“客诉率上去了，公司扣的是整个运营部门的绩效，到时候你们生产部和销售部也别想好过！”
会议室里的气氛一下子紧张起来，三方各执一词，吵得不可开交。就在这时，奥奥的手机突然响了，是客服专员小吴打来的。
“主管，不好了！有个客户因为衣柜安装问题，直接闹到公司门口了，还带了几个记者！”
奥奥心里咯噔一下，挂了电话，对着王强和李曼说：“现在不是吵架的时候，客户闹到公司门口了，还带了记者，我们赶紧过去处理！”
危机处理
奥奥和王强、李曼赶到公司门口时，只见一个五十多岁的大妈正举着一块写着 “德德家居，劣质产品，欺骗消费者” 的牌子，旁边围了一群看热闹的人，还有两个拿着相机的记者正在拍照。
“大妈，您先冷静一下，有什么问题我们慢慢说。” 奥奥赶紧走过去，脸上带着歉意。
大妈看到奥奥，情绪更激动了：“你就是客服主管？我半个月前在你们家买的衣柜，安装了三次都没装好，柜门歪歪扭扭的，你们还拖着不给解决，我今天就要让大家看看你们德德家居的真面目！”
记者赶紧凑过来，把话筒递到奥奥面前：“这位主管，请问客户反映的情况属实吗？你们德德家居对产品质量和售后服务就这么不重视吗？”
奥奥深吸一口气，对着记者和围观群众说：“大家好，我是德德家居客服主管奥奥。首先，我要向这位大妈道歉，因为我们的产品和服务问题，给她带来了不好的体验。其次，关于大妈反映的衣柜安装问题，我们已经安排了最好的安装师傅，今天下午就会上门重新安装，并且会给大妈赔偿两千块钱的误工费。另外，我们会对所有在售产品进行质量排查，确保不再出现类似问题。”
大妈愣了一下，显然没料到奥奥会这么爽快地解决问题。记者也追问：“那你们以后会采取哪些措施来避免类似的售后问题呢？”
奥奥看了眼旁边脸色难看的王强和李曼，接着说：“我们会重新制定生产、销售和售后的联动机制，生产部要严格把控产品质量，销售部不能再随意承诺交货和安装时间，客服部会实时跟进每一笔订单，确保客户在购买和使用过程中没有后顾之忧。后续我们还会定期对客户进行回访，收集客户的意见和建议，不断改进我们的产品和服务。”
围观群众听了，纷纷点头称赞。大妈也放下了手里的牌子，对奥奥说：“那你们今天一定要把衣柜装好，可别再让我跑一趟了。”
“您放心，我亲自盯着安装师傅，保证让您满意。” 奥奥笑着说。
送走大妈和记者后，王强和李曼的脸色还是很不好看。奥奥看着他们，认真地说：“今天的事大家也看到了，如果我们还是各管各的，以后只会出现更多的问题。我希望从明天开始，我们三个部门能真正联动起来，有问题一起解决，而不是互相推卸责任。”
王强和李曼对视一眼，最终还是点了点头。
复盘与创新
晚上，奥奥回到家，没有像往常一样直接睡觉，而是打开电脑，开始复盘今天的危机事件。她把从订单生成到客户投诉再到问题解决的整个过程都梳理了一遍，发现除了生产部和销售部的问题外，客服部也存在响应不及时、跟进不到位的情况。
“如果客服专员能在客户第一次反馈安装问题时，就及时联系生产部和安装队，而不是等客户多次投诉后才上报，也许就不会闹到公司门口了。” 奥奥在笔记本上写下这句话，又琢磨起来，“那怎么才能让客服专员更高效地处理问题呢？”
她突然想起老周说的 “把传统变成非传统”，心里有了个想法。客服部一直都是通过电话和微信跟进客户，效率低不说，还容易遗漏信息。如果能做一个客户跟进系统，把客户的订单信息、反馈问题、处理进度都录入系统，客服专员就能随时查看，生产部和销售部也能实时了解情况，这样不就能提高效率了吗？
想到这里，奥奥立刻打开文档，开始写客户跟进系统的需求方案。她越写越兴奋，不知不觉就到了凌晨两点。
第二天一早，奥奥把需求方案拿给技术部主管看。技术部主管看了后，惊讶地说：“奥奥，你这方案还挺专业的，不过开发系统需要时间和资金，你得跟张总申请。”
奥奥知道张总肯定会反对，但她还是决定试一试。她拿着方案找到张总，把自己的想法和预期效果都跟张总说了一遍。
果然，张总看完方案后，皱着眉头说：“开发系统要花多少钱？多久能上线？万一没用怎么办？我看你就是没事找事，客服部好好做好本职工作就行了，别搞这些花里胡哨的东西。”
“张总，现在客服部的工作效率太低了，客户投诉越来越多，再不想办法解决，只会影响公司的口碑。” 奥奥据理力争，“这个系统虽然需要投入一些资金和时间，但一旦上线，就能大大提高客服部的工作效率，减少客户投诉，长远来看是划算的。而且我已经跟技术部沟通过了，他们说这个系统开发难度不大，一个月就能上线，成本也在可控范围内。”
张总沉默了半天，最终还是松了口：“行，我就给你一次机会。如果一个月后系统没效果，你自己看着办。”
奥奥心里一阵狂喜，连忙说：“谢谢张总，我保证不会让您失望的！”
系统上线与新挑战
一个月后，客户跟进系统顺利上线。客服专员们经过培训后，很快就熟悉了系统的操作。系统上线后，客服部的工作效率明显提高了，客户投诉率也下降了 20%。张总看到效果后，对奥奥的态度也好了不少。
就在奥奥以为一切都会越来越好的时候，新的挑战又出现了。这天，她接到了一个大客户的投诉电话。客户说他们公司在德德家居订了五十套办公家具，约定好今天送货，可到了下午还没送到，影响了他们公司的搬迁进度。
奥奥赶紧打开客户跟进系统，查看订单信息。系统显示，这批家具已经生产完成，昨天就交给物流公司了。她立刻联系物流公司，物流公司却说因为最近订单太多，货车不够用，要明天才能送货。
奥奥知道这个大客户对公司很重要，如果不能按时送货，很可能会失去这个客户。她赶紧跟客户道歉，承诺今天一定会把家具送到。挂了电话后，奥奥立刻召开紧急会议，和客服部、生产部、销售部的同事一起商量解决方案。
“物流公司说明天才能送货，可客户今天就要用，这怎么办啊？” 客服专员小吴急得快哭了。
“要不我们自己找车送？” 生产部主管王强提议。
“可我们没有自己的货车啊，临时找车也不一定能找到。” 销售部主管李曼皱着眉头说。
奥奥看着大家焦急的样子，突然想起林宇家的工厂有几辆货车。她赶紧给林宇打电话，说明情况。林宇听了后，一口答应下来：“没问题，我马上让司机把车调过来，帮你们送货。”
一个小时后，林宇家工厂的货车赶到了德德家居的仓库。奥奥和同事们一起帮忙装货，然后跟着货车一起去客户公司送货。等把所有家具都卸完、摆放好时，已经是晚上十点了。
客户看着满头大汗的奥奥，感激地说：“奥主管，真是太感谢你了，要不是你，我们明天都没法正常办公。以后我们公司的家具，就都在你们德德家居订了。”
奥奥笑着说：“这是我们应该做的，以后有任何问题，您随时联系我们。”
回去的路上，林宇开车送奥奥。林宇看着奥奥疲惫却兴奋的样子，笑着说：“以前我总觉得职场上的事很复杂，现在看你这么努力，我突然觉得，不管是做传统产业还是其他行业，只要全力以赴，就能做好。”
奥奥看着窗外的夜景，心里感慨万千。她想起老周说的话，想起自己这段时间的努力，突然明白：对问题的复盘并且找到解决的方法，何尝不是一种具体落地且可执行的创新。看到一匹马跑得有多快，不是腿决定的，是心决定的。她可以躺平，但她不躺平时，就会全力赢。
能力圈的拓展
客户跟进系统上线后，奥奥并没有停下脚步。她发现系统虽然提高了客服部的工作效率，但还是存在一些问题。比如系统无法实时显示物流信息，客服专员还是要通过电话联系物流公司才能了解货物的运输情况。
奥奥又开始琢磨，能不能把物流信息接入客户跟进系统。她再次找到技术部，和技术部的同事一起研究解决方案。技术部的同事说，要接入物流信息，需要和物流公司的系统对接，这需要物流公司的配合。
奥奥没有退缩，她收集了公司常用的几家物流公司的联系方式，然后一家一家地去谈。大部分物流公司都不愿意配合，觉得对接系统太麻烦。但奥奥没有放弃，她一次次地跟物流公司沟通，告诉他们对接系统后，不仅能提高德德家居的工作效率，也能减少他们的工作量，避免因为信息不及时导致的纠纷。
终于，有一家物流公司被奥奥的坚持打动，同意和德德家居对接系统。经过半个月的努力，物流信息成功接入客户跟进系统。现在，客服专员在系统上就能实时查看货物的运输情况，客户也能通过手机查询物流信息，再也不用一遍遍打电话询问了。
系统升级后，客户满意度大幅提升，德德家居的口碑也越来越好。张总在公司例会上，特意表扬了奥奥：“奥奥这段时间做得很好，不仅解决了客服部的问题，还为公司赢得了更多的客户。大家要向奥奥学习，多思考，多创新，为公司的发展贡献自己的力量。”
奥奥站在台下，心里既开心又平静。她知道，自己之所以能取得这些成绩，不是因为有多聪明，而是因为她一直专注于做好当下目力所及的事，没有好高骛远。她没有去关注其他部门的是非，而是把精力都放在了提升客服部的工作效率和解决客户问题上。在这个过程中，她的能力圈也在不断壮大，从一开始只会处理客户投诉，到现在能主导开发系统、协调各部门资源，她的成长大家有目共睹。
林宇也受到了奥奥的影响，决定回家帮父亲打理工厂。他开始研究如何把传统实木家具和现代设计结合起来，还开通了线上店铺，尝试线上销售。虽然过程中遇到了很多困难，但他再也没有抱怨过，而是像奥奥一样，全力以赴地去解决问题。
新的开始
半年后，德德家居的客户投诉率下降了 60%，客户满意度达到了 95%，公司的业绩也有了明显的提升。奥奥因为表现突出，被提拔为运营副总监，负责统筹客服部、生产部和销售部的工作。
请大家记得我们的网站：品书中文(m.pinshuzw.com)家居厂那些人更新速度全网最快。