林峰盯着屏幕右下角的倒计时，47小时38分钟。越南那边还没传来新消息，他把热咖啡推到一边，打开另一个窗口——客户反馈汇总表。
表格已经积了三天的数据，一千多条记录，密密麻麻。他没看分类摘要，直接点开原始日志。第一条是胡志明市某经销商发来的视频，背景里设备正卡在自检环节，操作员反复重启都没反应。第二条来自国内老客户，抱怨新版本App更新后，远程控制延迟明显。第三条是个语音留言，语气急：“你们这系统是不是出问题了？我这边三台机器同时掉线！”
他一条条往下翻，手指在触控板上滑得飞快。看到第一百二十七条时停了下来——连续五条都是关于“界面菜单嵌套太深”的投诉，有用户甚至录了屏演示：“我想调个温控参数，点了六次才进去，等我找到，设备都过热报警了。”
林峰合上笔记本，起身走到白板前，拿起记号笔写下三个词：**操作复杂、响应延迟、维护困难**。
十分钟后，研发主管老周被叫进会议室，手里抱着平板，一脸疲惫。“林总，我们刚处理完越南服务器兼容的事，现在又……”
“不是又。”林峰打断他，“是接着干。客户不会分你做了多少事，他们只关心问题有没有解决。”
老周张了张嘴，没反驳。他知道林峰说得对，也清楚这次的问题更棘手——不是单一故障，而是系统性体验缺陷。
“我已经筛过一遍。”林峰把笔记本转过来给他看，“这三个问题是高频共性问题，必须优先处理。但我不打算一次性全改。”
老周一愣：“那怎么改？”
“分阶段。”林峰竖起三根手指，“第一阶段，两周内上线最简单的优化：简化主菜单层级，把常用功能提到首页；修复已知通信协议漏洞，降低联动延迟。改动小，见效快，不影响现有部署。”
老周点头：“这个能做到。”
“第二阶段，一个月内接入自动诊断模块。”林峰继续说，“设备一旦异常，后台自动生成排查报告，推送给运维人员。不用客户打电话，问题出来就有人管。”
“技术上没问题，但数据权限得重新设计。”
“交给你。”林峰说，“我会让法务配合。第三阶段先不急，留个接口，以后做AI预测性维护用。”
老周松了口气：“有节奏就好办。怕的就是边改边变，最后谁都不知道版本对应什么功能。”
“所以节奏我来定。”林峰收起笔，“明天上午十点，给我一份详细排期表。每个节点谁负责、什么时候交付、怎么验收，写清楚。别整虚的。”
会议结束，林峰回到办公室，刚坐下，手机震了一下。市场部发来截图：某科技论坛上有用户发帖，标题写着《买了你们的产品就像请了个祖宗》，下面还附了段操作失败的录屏。
他没转发给公关，而是直接拨通技术支持组长的电话：“找这个人，主动联系，上门服务。不管是不是保修期，免费修。再送一年延保。”
“要不要发个声明？”对方问。
“不用。”林峰说，“等他修完，满意了，让他自己删帖。”
挂了电话，他又打开官网后台，在公告栏新建一条《产品优化进展透明报告》。标题很直白，内容列得清楚：已修复项三条，正在开发项五条，后续规划四项，每项都标了预计上线时间。
发布前他看了一遍，删掉一句“我们将竭诚为您服务”——太像套话。
刚点下发布键，售后主管打来电话：“林总，最近工单太多，信息格式乱七八糟，研发那边说看不懂我们写的故障描述。”
“那就让他们看得懂。”林峰说，“从今天起，所有售后工单自动打标签，按‘硬件’‘软件’‘网络’‘操作’四类分类，推送至对应负责人。72小时内必须回复处理意见。”
“可有些人就是写不清问题啊。”
“那就换人写。”林峰敲了两下桌子，“设个‘用户体验观察员’，让资深客服轮岗，每月交一份真实使用场景复盘。别光听投诉，要去想人家为什么这么用。”
电话挂断后，他打开内部系统，创建了一个新权限通道，命名为“客户声音直连”。勾选规则：所有带“高频关键词”的工单，自动抄送研发总监和产品经理。
做完这些，他站起身活动了下肩膀。窗外夜色浓重，写字楼多数楼层已熄灯，只有零星几个窗口还亮着。
他走回桌前，打开明日议程，把第一条改成：“审查物流效率优化可行性研究”。
刚标记完，手机又响了。是技术支持组长：“林总，刚才那个发帖的客户联系上了，他说不用上门，远程帮他调试就行。他还问……能不能把咱们的新版操作指南提前发一份。”
林峰嘴角动了下：“发给他。顺便告诉他，下个月内测新界面，愿意参加的客户优先升级。”
“他问能不能推荐朋友一起试。”
“可以。”林峰说，“拉个群，叫‘先锋体验官’，每周收集一次反馈，直接报给我。”
通话结束，他靠在椅背上闭眼片刻。脑子里还在转着几条线：越南项目进度、产品迭代节奏、售后服务闭环。
助理轻轻推门进来，端着一杯温水：“还加吗？”
“不了。”他说，“等研发把排期表交上来再说。”
助理点点头，放下水杯退出去。
林峰睁开眼，看了眼时间：晚上十一点十七分。他重新打开产品迭代路线图，逐项核对优先级。二十分钟后，签批通过。
关闭系统时，屏幕上跳出提醒：客户声音直连通道首条信息已送达，状态为“已读”。
他起身关灯，办公室陷入半暗。只剩电脑休眠灯还在闪，一下，一下。
第二天晨会提前半小时召开。研发团队准时上线，老周汇报排期时提到一个细节：“我们发现，有些延迟问题其实出在本地路由器配置上，不是我们的锅。”
林峰坐在主位，喝了口温水：“那也得改。客户的锅，我们背一半。谁让我们卖的是‘智能解决方案’，不是‘裸机’。”
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